デジタルツールの話題となるとSFAやMAとともによく聞くCRMですが、他のツールと違い、何のためのツールなのか、どんな機能があるのかイメージしにくいのではないでしょうか？
このページではCRMの基礎から、導入やツール選定についてわかりやすく紹介します。
CRMの定義
一般的には「顧客関係を管理するためのツール」を指していることが多いですが、本来CRMは「顧客志向」の企業が顧客との関係構築を適切に行うためのマネジメント手法であり、それを支えるシステムがCRMツールです。
「顧客志向」とは顧客が求めるものを起点に自社サービスを考えることであり、反対に売り手側（自社）を起点に製品の売り方を考えることを「売り手志向」といいます。
売り手志向
顧客志向
「顧客志向」の企業はさまざまな接点において情報をできるだけ多く収集し、自社の製品やサービスの改善を繰り返すことで適切にニーズに対応することで顧客満足度の向上が期待できるビジネスモデルです。この「モノ」中心ではなく、「顧客」中心のビジネスモデルは、昨今のDX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）化推進の流れに伴い、ますます重要視されています。
「売ったら終わり」の「売り手志向」に比べ、関係が長期に渡る「顧客志向」の経営手法は、膨大な情報を効率よく管理する必要があります。
そのため、管理の手段としてシステムが必要であり、そのシステムこそがCRMツールです。
CRMはSFA、MAと何が違う？
MAとは
MAツールは、接点のまったくない未知の顧客や将来の顧客になりうるリード（見込み客）に対してのアクションを管理するなど、主にマーケティング業務を自動化することで業務効率・生産性向上を図るシステムです。
SFAとは
SFAツールは、営業支援ツールとも呼ばれることが多く、主に案件ベースで情報を管理します。CRMとSFA、いっしょくたにされがちなシステムではありますが、区別するポイントは
- 管理したい対象が「外（顧客）」ならCRM
- 管理したい対象が「内（営業）」ならSFA
という点です。またSFAの領域はかなり限定的なため、近年ではSFAが得意とする領域もとりいれたCRMがとても増えています。そのためSFA/CRMと表記されることも多くみられます。
CRMとは
CRMツールは、顧客情報の収集や分析、活用に焦点を当て、顧客と良好な関係構築を目的としています。顧客の基本情報やコミュニケーション、問い合わせ履歴など、顧客関係情報を一元管理できるのがCRMの特徴です。
つまり、CRMは顧客関係全体を管理し、SFAは営業活動の自動化、MAはマーケティング活動に自動化に焦点を当てています。
CRMの機能
CRMシステムにはどのような機能があるのでしょうか。
CRMの機能は製品ごとにばらつきがあるため、「CRMといえばこの機能」という定番機能を定義しにくいという特徴があります。あえてCRMの傾向を分類すると、以下の３つに分けられます。
領域特化型
SFA、MA、もしくは販売管理や問い合わせ管理など、いずれかの業務領域機能が充実しているタイプ。
機能特化型
「名刺管理システム」や「メール配信システム」、「受電システム（CTI）」など機能がメインのシステムに＋αの機能としてCRMの要素が含まれているタイプ。
統合型
顧客のプロセスに合わせて統合管理することに特化、リレーション性やカスタマイズ性の高い機能が搭載されているタイプ。過度に機能があるわけではないが自由度が高いものが多いため、業界業種にとらわれずに利用ができる。
３タイプのうち、統合型のCRMは比較的バランスよく機能が搭載されているため、今回は一例として統合型のF-RevoCRMの機能を紹介します。
リード（見込み客）一人一人のニーズに合わせてフォローアップが可能なため、効果的な施策検討ができ、新規顧客獲得に役立てることができます。リードから顧客に昇格した際も、一元管理されていれば営業との連携もスムーズに行えるのもCRMならではのメリットです。
- リード管理機能
- Webフォーム情報取込み
- メール配信リスト取込み
- MAツール連携
リードから顧客へ昇格した際などに他部門とのやりとりも一元管理されていれば、新たな提案機会をより創出しやすくなります。
また、顧客の状態に応じてマネジメントが行えるので成約率UPも期待できるでしょう。
- 案件管理
- スケジュール管理
- 活動管理
- 見積作成
リード時から現在までの顧客の履歴を確認できるため、経緯を把握したうえでスムーズに顧客対応が可能です。対応履歴のナレッジ共有や他部門のエスカレーションなども行え、顧客対応の標準化や既存顧客への営業的アプローチも実現します。
- チケット管理
- カスタマーポータル
- 対応内容のナレッジ化
- CTIツール連携
- 分析・レポート機能
顧客に関係する情報が一元管理されていれば、請求書発行時の二重入力する手間もなく、金額・宛名などのミスも防ぐことができます。ワンクリックで請求や発注に必要な帳票をPDFデータとして発行もできペーパーレスの実現も可能です。
- 製品／サービス管理
- 在庫管理
- 見積作成
- 請求書作成
- 発注管理
このほか、プロジェクト管理機能や自動化機能、外部ツールとの連携機能などさまざまな機能がF-RevoCRMには備わっています。
CRMはなぜ必要？
さまざまなツールがあるなか、なぜCRMツールが必要なのでしょうか。
少し背景に踏み込んで解説します。
2025年の崖
2018年に経済産業省から出された「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」にて、日本の企業と経済が迎える未来を予測したのが「2025年の崖」です。
2025年の崖とは、以下の課題を克服できない場合、2025年以降、毎年最大で12兆円の損失が日本国内で生じる可能性があるという予測です。
- 既存システムが事業や部門、部署ごとに構築され、全社的なデータ活用ができない
- 既存システムに過剰なカスタマイズが施されており、複雑化・ブラックボックス化
- 既存システムの問題解決には業務プロセス自体を見直しが必要であり、負担が大きい
- 経営トップがDXを望んでも、現場サイドへのトップダウンがうまく進まない
課題の克服にはDXが必要
2025年の課題克服にはDX実現が必要不可欠といわれています。では、DXとはどういうものなのでしょうか。経済産業省はDXを以下のように定義しています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」
経済産業省「デジタルガバナンス・コード」
CRMはDX実現に最適なツール
DXはデジタル技術やITといったツールを導入するだけでなく、ビジネスモデルの変革が必要です。そして、変革すべきビジネスモデルこそが「顧客志向」です。
だからこそ、「顧客志向」を軸に考えられたCRMはDX実現に最適なツールといえます。
CRMを利用するメリット
では、あらためてCRMを利用するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。
一つひとつ見ていきます。
- ニーズの集約と理解
情報を一元管理できるCRMは購買履歴や行動データの収集・分析が効率よく可能に。 - 接点の多様化（マルチチャネル化）に対応
インターネットやSNSの浸透により多様化した顧客接点に対応可能。 各チャネルのやりとりもCRMなら一元管理できるので効率的。 - 顧客との継続的な関係構築
CRMは部署や業務フェーズにとらわれることなく、社内の情報共有が可能なため、引継ぎ漏れや情報共有のトラブル抑止につながり、顧客対応もスムーズに。 - 情報の一元管理による生産性の向上
CRMによって得られる一番わかりやすいメリットは、顧客情報の一元管理ができる点です。 全社的に情報を共有できるため「○○さんしか知らない」といった属人化を解消できます。
CRM導入を成功させるには
CRMは請求書発行システムや勤怠システムのように「とりあえず導入すれば業務効率が上がる」というシステムではありません。
効果的に活用し、CRMのメリットを最大限に引き出すには、ポイントを押さえながら事前準備を進める必要があります。
01.課題を洗い出す
自社で抱えている問題はどういうものなのか、そして問題を解決するにはどのような課題に取り組むべきか整理しましょう。
02.CRM導入の目的を明確にする
CRM導入に失敗する企業の共通点としてCRM導入自体を「目的」にしてしまう点があげられます。
CRMは目的を実現させるための手段の一つでしかありません。
道具であるCRMは「どのように活用するか」が本質です。どのような目的のためにCRMを活用するのかを明確に定めましょう。
03.業務フローを整理する
業務フローがしっかり整理されていると「誰の業務でいつCRMを利用する必要があるのか」が明確になるため、自社にあうCRMを選定する際に役立ちます。社内で業務フローがまとまっていなければこの機会にぜひ作成してみましょう。
04.重複情報を整理する
業務・部門ごとに顧客情報を管理していると、「同じ顧客情報をそれぞれの部門で管理・保有している」という状況が起きやすいです。こういった重複情報がある状態でCRMを導入してしまうと、二重入力する手間が生まれてしまいます。効率的に情報が管理できるよう、あらかじめ重複情報はひとつに整理しておきましょう。
05.共通言語を作成する
営業部では「得意先」と呼び、管理部では「顧客」と呼ぶといったように、部門や部署、あるいは個人単位でも「同じ意味なのに異なる名称」を利用している場合があります。
CRMで一元管理する際、このように名称にばらつきがあると情報共有の妨げになってしまいます。事前に共通言語を設定しておきましょう。
CRMツールの選び方
CRMツールを扱うベンダーは国内だけでも20社以上あります。そのうえ、各CRMツールの機能もベンダーによって異なります。
あまたあるCRMの中から自社の要望に沿ったものを選ぶのは至難の業でしょう。
そこで、どういったポイントを押さえれば自社にあったCRMを選定できるのかご紹介します。
CRM選定の４つのポイント
CRMに関わらず、新しいシステムの導入にはプロジェクトのための予算が決められているのが一般的でしょう。CRMにはOSS（オープンソース）と呼ばれる無料で導入できるものや、初期費用がかからないものなど、CRMシステム自体のコストを押さえることも可能です。しかし、その分社内で発生する工数（人件費）が余計にかかってしまうケースも少なくありません。
一見すると魅力的に見える「無料」「低価格」なCRMは、見えない費用（人件費）が発生することを念頭に置いてツール選定をしましょう。
月額費用のみで導入できるCRMの場合、導入前に無料トライアルを設けているサービスがあります。導入後のギャップをなるべくなくすために、無料トライアルが可能であれば試すことをおススメします。
また、無料トライアルを試す場合も「何を確認すべきか」を明確にしておくと、比較検討しやすくなります。
CRM導入はあくまで過程であり、「どのようにCRMを活用していくか」がもっとも重要な点です。
そのため、「自分たちの業務を支援してくれるサポート体制が整っているか」という点もCRMを選ぶうえで重要なポイントです。
機能やコスト面だけにとらわれず、サービス面もしっかり比較検討しましょう。
CRM選定において、もっとも重要なのは「自社の課題を解決できるツールか」という点です。ツールを選定する前に自社の課題をしっかり整理しておきましょう。
どういう課題を解決したいのかが明確だと、ベンダー側も提案がしやすくなり、CRM選定がスムーズに進められます。
CRM導入の活用事例
株式会社星野リゾート
宴会営業の法人向け営業を行う際、紙媒体でのクライアント管理を行っていたため、各営業マンの行動や進捗（しんちょく）の管理ができず、担当者の報告がないと状況が把握できない属人化の状態に。F-RevoCRMを導入し、クライアント情報を一元管理することで営業業務の脱属人化を実現。 また、進捗状況を確認したうえで適切なタイミングで明確な指示出しが可能になり、機会損失の減少にもつながりました。
株式会社 螢雪会
生徒の授業報告書や授業実施の申請書、給与明細や請求書の通知文書など、塾の運営で欠かせない業務のほとんどが紙媒体でした。日々多くの用紙を利用し、環境面でも経費面でも恒常的な問題を抱えていたため、F-RevoCRMを導入し紙管理の廃止へ。 用紙購入費用や授業内容報告書の郵送費だけでなく、経理担当と事務員の業務負担を約３分の１まで軽減することに成功しました。 また、塾と生徒・保護者間のやりとりをカスタマーポータルというポータル機能で行うことで双方向のコミュニケーションが可能に。
HITOWAケアサービス株式会社
問い合わせや資料請求に対する部門、施設見学に対応する部門など異なる部門間で、顧客情報の連携がスムーズにできていないことが多く、F-RevoCRMを導入にいたりました。 課題だった部門間での情報共有が実現し、F-RevoCRMのカスタマイズ性の高さにより、業務にシステムが合わすことができたため、導入後のギャップやストレスもまったくない運用が叶かないました。
CRM はDX成功への鍵
市場の変化が予測しづらい昨今において、DXの実現は企業間の競争優位性を保つために避けては通れません。
顧客志向を取り入れ、DXを成功させるにはCRMの活用が重要な鍵です。
企業変革を伴うCRMツールの導入は当然ながら手間と労力のかかるプロジェクトです。
CRMシステムを提供するベンダーは、少しでも企業変革が実現しやすくなるように開発を進めるほか、柔軟なサポートで、企業変革を伴走し支援しています。
「CRMを導入したい」「DXを成功させたい」「課題を解決したい」という考えがあれば、ぜひ一度、CRMツールを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。
よくある質問
- QCRMとは？
- QCRM、SFA、MAの違いは？
- QCRMはどんな業種で使われている？
- QCRMの選び方は？
- QCRMにはどのような機能があるのか？