Archives with tag CRM/SFA導入のイロハ

CRMとは？今さら聞けない基礎知識から導入準備まで徹底解説！

デジタルツールの話題となるとSFAやMAとともによく聞くCRMですが、他のツールと違い、何のためのツールなのか、どんな機能があるのかイメージしにくいのではないでしょうか？ このページではCRMの基礎から、導入やツール選定についてわかりやすく紹介します。

代理店管理にCRMシステムが最適な理由

委託することで商品の販売規模を拡大でき、顧客数や売上を伸ばすことができる代理店委託。大きなメリットがある一方で、代理店の売上予測や予算立てといった代理店管理が難しいという側面があります。状況把握が難しい代理店管理の課題をCRMでいかに解決するかご紹介します。

テレワークにおけるネットワークと情報セキュリティの考え方とは？

コロナ禍で急増したテレワーク。今では勤務形態が一般的になってきてはいるものの、セキュリティ面については常に見直しが必要であると考えられます。テレワークの場合、セキュリティの強度と業務効率は密接にかかわっており、厳しくすればするほど業務効率は低下します。そこで今回はシンキングリードのネットワークと情報セキュリティの考え方をご紹介します。

コストをかけずにCRMを運用するには？CRMコスト削減のすすめ

現在、F-RevoCRMを含め数多くのCRMシステムがありますが、その多くはライセンス＝使用承諾条件（契約）が必要であり、利用者が増えれば増えるほどコストも増加します。CRMは顧客情報を中心に様々な情報を社内で共有できることこそメリット。F-RevoCRMはライセンスに応じた料金体系ではなく利用人数に応じてコストが大幅に増えることがないため全社でCRMを活用していくことが可能です。

なぜ、単なる業務のシステム移行では失敗してしまうのか

「働き方改革」や「生産性向上」に取り組まなければならない今日の状況。しかし、具体的な方法は不明瞭なままではないでしょうか。本コンテンツではこれからの生産性についての考え方や、施策のはじめ方についてご紹介していきます！

属人化とは？なぜ属人化は起きる？属人化を解消する3つの方法

特定の業務を特定の社員だけが長期間担当している状況で陥りがちなのが『属人化』によるトラブル発生時の対処の遅れです。ではなぜ起きてしまうのか。どのように解消できるかの３つのポイントを解説します！

脱エクセルのメリットとは？エクセル管理とシステム管理の徹底比較！

中小企業を中心に「自社はエクセル管理で十分」「現状エクセル管理で事足りるが将来的にはシステムに移行すべきか思案中」という方は増加しています。そこで当記事ではExcel管理する上での業務のメリット・デメリットを考え、顧客管理のシステム化が有効かどうかを考察します。

F-RevoCRM導入がもたらす4つの効果とは？ -売上編-

F-RevoCRM導入がもたらす4つの効果とは？ -効率編-

CRM導入成功のために知っておきたい！5つの失敗要因

CRM(顧客管理)とSFA(営業支援)の違いとは？

「CRM」ってそもそも何？

今回はよくある質問「CRMって、そもそも何？」にお答えしたいと思います。 企業の情報システム部門の方や、マーケティング職の方、システム系の会社の方は「CRM」という言葉は当然のように知っているとは思いますが、一般の方になると……結構知らない方多いと思います。 では、Wikipediaにはどう書いてあるでしょうか？「顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと」（引用）となっています。簡単にまとめると以下のような感じでしょうか。 CRM ＝ 顧客を中心捉えた経営管理手法CRMシステム ＝ CRMを実践していく為のITシステム 次に辞書の場合ではどうでしょうか。 《customer relationship management》顧客それぞれの購入や商談の履歴、趣味や嗜好、家族構成などの情報を一括して管理し、企業の営業戦略に活用する経営手法。部門や支店などによらず、全社で一貫した顧客対応ができるよう、コンピューターシステムを活用して情報の管理や分析を行う。顧客関係管理。顧客情報管理。（出展：大辞泉） なるほど……経営手法となると、一概に説明するのは難しいのは当然ですね。 「じゃあ、具体的に経営手法としてのCRMを実践している企業はどこ？」という疑念が湧きますよね。もちろん、CRMシステムを導入している企業はたくさんありますが、経営手法としてCRMを実践している会社となると良く解らないですよね。 筆者の場合ですと……それは Amazon と答えます。実際、創業者でありCEOのジェフ・ベゾス氏は、我々のゴールは「世界一の顧客志向の会社」と発言していますね。 でも、Amazonで買い物をしても、百貨店のような丁寧な接客をされる訳でもなく、大量のメールが毎日送られてきたり、ブランド品の偽物が紛れ込んだりもします。「いったいどこが顧客志向なの？」という疑問が湧くことも多いでしょう。 しかしAmazonが提供する「ワンクリックするだけで、あらゆる商品が、当日～翌日には届く」というサービスは、20年も前であれば、まさに「SF」の世界です。 Amazonが登場する以前には、以下のような、わずらわしいプロセスが必要でした。 「こういう品物が欲しいな」→ 「お店を探す」→ 「説明を聞いて商品を比べる」→ （一つの店内で比べられる商品は少ない。さらに比較したいときは、他の店を探さなくてはいけない）→ （しかも前のお店で見たものは、記憶としか比較できない）→ 「お財布からお金を取り出す」→ 「荷物として持って帰る」 こういったプロセスを大幅に短縮できる点は、大いなる顧客メリットと言えるでしょう。 もちろん、まだまだシステムとしては「改善」の余地は多いですし、その点は余念はないでしょうが、一番大きいのは 「店員」 ＝ 商品知識が豊富「Amazon」 ＝ 顧客情報が豊富 の違いではないでしょうか？ 異論はあるかも知れませんが、店員が接客する場合、顧客の外見・過去の記憶・発言などから推測するしかないのと比べて、Amazonでは各アカウントと紐付いた膨大な情報量を管理しています。これらの情報を分析し、より的確で適切なサービスを展開することが、当面のAmazonの狙いであることは疑いの余地もないでしょう。 なんだかAmazonの話が多くなりましたが、「いかに顧客へ商品を上手く売るか？」←→「いかに顧客に選択してもらうか？」という違いにおいて、経営手法として後者を選択した場合、顧客に関する情報をなるべく多く入手すべきなのは自明です。その際に、人間の記憶や、大福帳に頼るのは、どう考えても無理が生じますね。 そこでITシステムが必要となるのですが、顧客とのチャネルがWebだけに限らず、販売員や営業マンである場合においても、まず顧客を知らなければ、顧客志向のサービスは始まりません。それを支えるシステムがCRMなのです。 ※他のECサービスと比較してAmazonがここまで普及した大きな要因は、他社が「如何に上手く売りこむか」の発想であるのに比べ、Amazonは「顧客の選択肢を増やして選んでもらう」を徹底している点だと、筆者は考えます。Amazonでは「この商品はここが凄い！ 顧客満足度No1！」のような宣伝文句は出てきません。 さて「CRMってそもそもなに？」を筆者なりにまとめると、大前提として企業が「顧客志向なのか」「物作り-物売り志向なのか？」があったうえで、 「顧客志向の会社が、顧客との関係作りを適切に行う為のマネジメント手法」と表現できると思います。 顧客志向でない企業が、システムを使って顧客情報を収集していても、それはCRMを実践しているとは表現しづらいですし、システムを導入したからといって顧客志向の経営に変わる訳でもありません、残念ながら……。

CRM/SFAにおける企画のまとめ方⑤

さて、そろそろ「企画フェーズ」を抜けたい気もしますが……まだ続きます。 ちなみに、今回のお題は「営業力強化の為のCRM/SFA導入」でしたね。前回までの内容を簡単に要約すると以下二点になります。 １．現状を良く分析する事２．問題点を3Cの視点からまとめる事 しかし、これまでの内容は、ITシステムとしての「CRM/SFAシステム」とは直接的には関係のない事ばかりです。 現状の分析を行った結果として、CRM/SFAシステムを導入・活用し、どのように解決していくか？ をまとめていかなければ「企画」にはなりません。 これもけっこう難しい作業になります。ITシステムの導入によって「営業が現状で抱えている問題点」をすべて解決できる訳ではないからです。 色々と解説しているとまた長くなってしまいますので、こちらの資料をご覧ください。営業の生産性向上をフレーム化してみたものです。この資料はもともと営業力強化ではなく、生産性向上（労働時間短縮）を目的として筆者が作ったものですが、フレームとしては使えます。 営業本来の活動、すなわち、お客様と面談して自社の製品やサービスをアピールし、発注を頂く業種です。営業職がこの業務に実際に割いている時間は、3割程度と言われています。 A-1を支援するための業務、要は提案書や見積を作ったりといった業務で、お客様とのコミュニケーションに直接作用します。 すなわちA-1を行うために必要とされるオフィスワークです。たとえば提案書がとても素晴らしい内容であれば、A-1にインパクトを与えられます。また作業効率を高めて作成する時間を削減することも、営業生産性向上には貢献します。ちなみに製造業においては、お客様から頂いた要望を、設計・製造に伝えてコミュニケーションする役割も担っており、この時間が非常に多いです。 A-1、Aｰ2と直接の関係はなく、営業をマネジメントするために必要な業務です。手持ちの案件をExcelの管理表に記入したり、顧客情報を報告したり、営業日報を作成するなどの業務を指します。 直接的にはA-1にインパクトを与えませんが、営業職の活動から無駄を排除したり、営業活動をもっと効果的に行うための指示を出したりするために行います。業務調査などを行うと、これらに使われている時間はとても多く、同じような報告を多重に求められて苦しんでいる、という現場も多いです。 これらが機能していない（A-1に対して効果的に作用していない）のであれば、止めてしまった方が効率的といえます（機能させるためには、マネジメント力を強化していく必要があります）。また、機能していたとしても、できるだけ省力化したほうが良い業務だという事は、ご理解いただけると思います。 営業職のスキルを高めるため、外部講師を招いてヒアリングやプレゼン能力の向上を目指したり、社内でのロールプレイングなどを行います。 実施している会社ではかなりの時間とコストを費やしていますが、その割には効果の検証が難しく、なんとなく伝統的に「うちの営業部はそういうものだから」と継続している会社も多く見受けられます。 但し、現実問題として、営業成績の大部分は個々人のスキルに依存しているのも確かです。 事務処理・交通費申請・勤怠管理など、営業業務と直接の関係はないものの、会社の運営・ガバナンス・労務管理などに必要な業務です。 組織の規模が大きくなるにつれて、この領域の業務も肥大していき、本来の営業業務を圧迫しているケースが多く見られます。 営業職の業務を分類すると、業種・業態を問わず、おおよそ上記フレームの通りに分類できると思われます。業務に対して、良い方向にインパクトを与えるため実施するのが取り組み（インプット）、それにより得られた結果（アウトプット）となっています。前置きした通り、この資料はもともと労働時間の短縮に焦点を当てていますので、アウトプットは削減や短縮です。 営業力の強化を主題としたときには、営業成績に直接の影響がある A-1 の時間をいかにして増やし、かつ質の高い活動にシフトさせて、B系統の業務をいかに削減するか？ ……が大きな要素となります。 逆に、リソース（時間）の問題を抜きにして営業力の強化を考えるのであれば、個の対応力を高めるスキル向上に取組むか、組織力を向上させて「営業マネジメント」を強化（仕組み作りを含む）くらいしかできる事はありません。 それに加えて A-2 の強化（たとえば営業が下手な説明をしなくても、動画を見せれば欲しくなってしまう仕掛けなど）も考えられますが、本質的には、 くらいしかありませんので、この場合は各人のスキルを高めて、これらの判断力を身につけてもらうか、組織で対応して行くかのどちらかになります。 さて、「CRM/SFAシステムを導入・活用して、どのように解決していくか？」に戻りますが、このフレームを使うならば、ITシステムでインパクトを与えられるのは「仕組化・情報共有・システム化」となっている部分になり A-2 / B-1 / B-3 が該当しています。さらにB-3はシステムの領域でいえばワークフローなどの領域となり、「CRM/SFA」の領域とは外れます。 今回のお題は「営業力強化の為のCRM/SFA導入」ですから、問題分析にて表出化した現状の問題点のなかから、A-2、B-1の領域にインパクトを与える事で解決できるものは何か？ また、どのようなインパクトを与えるか（手段）？ が企画書に書かなければいけない内容という事が導き出せます。 （但し今回のフレームを使った整理はあくまで一例でのでご参考までに。） このように、企業規模の拡大や、高度な分析、社内での情報共有・編集が目的の場合、いつかはエクセル（Excel）管理の限界は訪れます。 営業系を対象とした業務改革、システム導入は、非常に混乱しがちです。 営業スキルの話・マネジメントの話・事務処理の話・他部門との連携問題……などが整理されず、問題の相関や粒度を整理しないままに取組んでしまい、結局はなんとなく「システムを入れれば効果が出るだろう」となり、いつのまにか「システムの導入自体が目的」となってしまう事が原因です。 おそろしい事に、CRMベンダーやSIerには、この領域をしっかりコンサルできる人はいません（理由はこの連載の第1回に書いています）。 さらには営業系のコンサルタントには「トンデモ系」がいることも少なくありません。たとえば「訪問件数を現状の3倍コミットさせ、絶対にやらせる」、もしくは「業務調査などムダ、定時になったら消灯してPCも強制シャットダウンすればよい、理由はナントカ心理が働くから」など、論評する気も起こらないような、無茶苦茶なものを見かけることもあります……。 さて、次回は、営業マネジメントや仕組み化を行い、どの様にインパクトを与えるかを、サンプルとして書きたいと思います。 混乱してしまったら、分解してみる。分解したら整理する。営業領域だろうとなんだろうとそれは一緒だ。物事が整理できればおのずと方向性がはっきりとして、前に進む事ができる

F-RevoCRMの導入費用はどの位掛かるの？

今回はよくある質問「F-RevoCRMを導入すると費用はどの位かかるの？」にお答えしたいと思います！ この質問はなかなかズバリ！とお答えし辛いのですが、現時点での実績ベースでお答えすると「0円～2000万円」の範囲になります。 まずは費用が「0円」の場合ですが、ソースコードをダウンロードして頂き、ご自身でインストール、セットアップしてしまえば1円も掛りません。 次に、インストールなどをシンキングリードにご依頼頂いた場合ですが、初期インストール＆標準セットアップで環境もおまかせいただける場合（F-RevoCRMCloudEdition）は、1ヵ月無料トライアルサービスがございます。(*1)2カ月目以降も月額2万円～(*2)で引き続きご利用いただけます。 したがって弊社にご依頼頂く場合は、初期費無料、月額2万円がほぼ最低コストとお考えください。それでも有名なSaasのCRMソフトでは1ユーザーあたり月額1万8千円掛りますから、仮に20ユーザーで利用すると、月額36万円、年額360万円かかります。F-RevoCRMCloud Editionを活用しても年額は24万円～なので価格差は圧倒的です。 1 貴社指定のサーバー環境（オンプレミス、クラウド問わず）の場合は別途お問い合わせください。オンプレミスでリモート接続が不可の場合は、別途出張費などが掛かります。2 F-RevoCRMCloudEditionでは、ご利用人数に応じて価格が変わる場合がございます。詳しくは料金ページにてご確認ください しかし、どんなに安くても、使いこなせなければ意味がありません。CRMソフトは大変高機能ですが、使いこなせず導入に失敗するケースが後を絶ちません。 そこで、CRMを活用する方々でプロジェクトを組み、導入プロジェクトを弊社で支援して適切な項目設定や運用ルールを策定。更には他システムや、過去の顧客データのインポート。利用ユーザーへの操作説明やオリジナルマニュアルの作成など、導入にあたって必要とされるサービスを一式利用して頂くケースがあります。この場合ですと初期費用で約200万円ほどかかります（上記有名Saasサービスを利用しても、これらを依頼すると別途費用がかかります）。 自分達でやれば0円なのに200万円掛けるのはちょっと……と思われるかも知れませんが、CRMを導入してしっかり成果がでれば、売上・利益・コスト削減に大いに貢献します。CRMを導入することが目的ではなく、CRMを導入して成果を出すことが目的であれば、専門家に依頼してしまった方がかえって安上がりです（多くの人が、自分で家を建てようと思わないのと同様に……）。 それでは「2000万円のケースって？ ユーザー数が10万人とか？」 いえいえ。この様なケースの場合はF-RevoCRMを導入したと言うよりは、自社の作りたいシステムをF-RevoCRMをベースに開発した、というケースです。 自社に適したパッケージソフトやSaasサービスが無い場合の選択肢として、一般的にはパッケージソフトのカスタマイズ、スクラッチ開発、PaaSを利用した開発などが考えられますが、OSSであるF-RevoCRMをベースとした場合、F-RevoCRMがもともと有している機能はそのままに、足りない部分の開発だけをすれば良いので非常に合理的です。 OSSではなくパッケージのカスタマイズの場合には、ベースとなるソフトウェアのライセンス費用＋カスタマイズ費用となるため、非常に高額になるほか、ブラックボックス部分の費用の妥当性や、保守にも懸念があります。 ちなみに2000万円のケースだと、Webサイト連携・PBX連携・メール連携・基幹システム連携・見積管理機能・請求処理の自動化・帳票開発多数・UIカスタマイズなども行っております。筆者の経験則で書かせていただくと、他のソリューションを利用して同様のシステムを開発した場合、軽く3倍ほどのコストが掛かるのではないかと思われます。また、ここまで作りこんだ場合には、今まで人手を介してExcelなどで処理・管理をしていた業務の多くが自動化されますので、実は費用対効果で見ればとても効果的だったりします。 この規模のカスタマイズ開発をすることは流石にまれですが、自社業務に適合するシステムを構築するために数百万円単位のカスタマイズ開発を行なうことは実際に多く、その場合でも、結局その後の利用率や効果などで十二分に元を取っていると思います（標準機能で我慢して使うことと比較して）。 いずれにせよ、OSSであるF-RevoCRMの導入パターンは無数にあり、とても自由ですが、どのような導入パターンを取ったとしてもコスト面ではかなり優位です。自社の場合どうすれば良いのか？ と判断に迷われている方は、一度お気軽にご相談下さい！！

オープンソースのCRM、活用のポイント・・・その３

「オープンソースのCRM、活用のポイント」第３弾です。 前回は「他業務システムとの連携」というものでしたが、今回は「オープンソースCRM導入に際しての留意点」についてお話したいと思います。 先にお伝えしますと、ポイントは以下です。 ①何でもできるからこそ「目的」を明確にする ②スモールスタートする ③社内コストにも留意する ①については、オープンソースに限らず、当たり前と言えば当たり前なのですが、以前にもお伝えしたオープンソースのメリットである「柔軟性」「カスタマイズのしやすさ」とは、言い換えれば「やろうと思えば何でもできてしまう」ということですので、それ故に「目的」がブレてしまうとおかしなシステムができあがる可能性があります。 主役はあくまで業務であって、CRMはそれを支える名脇役であることを忘れずにCRM導入を進めることが肝要です。 ②については、必ずしもスモールスタートが正しい導入の進め方というわけではなく、業務要件とそれに伴うシステム要件が事前にきっちり決まっていれば、あえてスモールスタートにする必要はありません。 ただ実際にはCRMを使ってみて初めて生まれてくる要件というものも多く存在しますし、業務のやり方、あり方もPDCAを回しながら改善を繰り返すとなれば、せっかくライセンス費用が掛からないオープンソースを活用しているのですから（これがパッケージだと掛かるライセンス費用を考えると多くの機能を使った方がお得となったりするわけで・・・）、スモールスタートで進めて失敗のリスクを抑えるという観点も重要ということです。 最後に③についてですが、自社で全て行えば費用は掛からないと思われがちのオープンソースですが、勿論社内リソースで対応しようが人件費等のコストは発生します。 オープンソースCRMの導入や開発にノウハウを持つベンダーを上手く活用することも、全体コストや導入の効率化などの観点から結構大事なポイントになってきますので（要は社内リソースと外部リソースを上手くバランスさせる）、ここもオープンソースCRM導入の際の留意点として押さえておきたいところです。 （何か、宣伝しているようで恐縮ですが、実際に技術スキルの高い方であっても、オープンソースCRMをソースレベルで理解するには相応の時間と労力が必要ですので、この時間（コスト）と労力をその道のプロに外注するという考えは当然あるべきかなと） 「オープンソースCRMを名脇役にする」 そのための苦労は色々あると思いますが、お悩みの際は是非お気軽にお声掛けください。 昨日から急激に寒くなりましたねえ。 タンスで眠っていたコートを急いで引っ張り出された方も多いことでしょう。 （私もそうです。） 本格的な冬の到来ですね。 風邪などひかないように心掛けたいものです。 それでは今回はこのあたりで・・・。

F-RevoCRMってBtoCでも使えるの？

今回は良くある質問「F-RevoCRMってBtoC企業でも使えるの？」にお答えしたいと思います！一般消費者の方がお客様で、その商談管理や顧客管理、問合せ管理などで使いたいという場合ですね。 まず最初にずばりお答えしてしまうと……BtoC企業様でも全く問題なく活用して頂くことができます！ とはいえ、F-RevoCRMの事例・活用例などを見ても、いわゆるBtoB（法人がお客様）の案件型を想定した設定になっており、ピンとこないかもしれません。メニューの名前も「顧客企業」や「顧客担当者」という言葉がならんでおります。 お問合せや資料請求から始まり、商談を重ねて受注というスタイル（住宅販売などが解りやすいです）の案件型BtoCの場合には、お問合せや資料請求を「マーケティング」モジュールで管理することができます。成約したお客様は「顧客担当者」、商談は「案件」、アフターフォローなどは「お問合せ」で管理、などの使い方が想定できます。 但し、各モジュールの項目は管理者のメニューで変更できますが、モジュール名の変更（「顧客担当者」を「お客様」に変更など）は管理画面からはできませんので、少しソースコードを修正して頂く必要があります（もし修正する自信がなければご依頼ください）。 住宅のような高額商品ではなく、少額の商品を取り扱う、小売業の場合はどうでしょうか？ 小売のCRMといえば会員管理（ポイントカード）や、メール配信などのマーケティングCRMが一般的ですが、それだけではお客様との関係を適切にマネージメントできているとは言い難い状態です。 ある企業様ではPOSレジの実績データでは取れない、そもそもの来店数や接客数、接客時のお客様の反応といった、店舗運営や商品企画に必要な情報を、F-RevoCRMを活用して集計・分析しています（顧客ポータル機能をカスタマイズして実現）。この企業様では、店舗を回るSV（スーパーバイザー）の記録も、F-RevoCRMに登録することで情報を一元管理し、質の高い店舗運営を行なって業績も大幅に向上させています。 こういったケース以外でも、実際にF-RevoCRMの利用実態の30％くらいはBtoC企業様です。 「F-RevoCRMみたいなツールはBtoB企業で使うものでしょう？ うちはBtoCだから……」と思われていた方も、ぜひ一度、お気軽にご相談ください！ 導入事例などを踏まえご説明にあがります！

オープンソースのCRM、活用のポイント・・・その２

前回に続き「オープンソースのCRM、活用のポイント」第２弾です。 前回は「システムを人（業務）に合わせる」というものでしたが、今回は「他業務システムとの連携」について少しお話したいと思います。 そもそもCRMは単体でも使えることは使えるのですが、どこの企業も様々なシステムが導入されていることから、CRMをより便利に、より効果的 に、と考えれば、他業務システムとの連携は否が応にも検討の俎上に上がります。 では「他業務システムとの連携」を念頭にした時のCRMの活用ポイントって何でしょうか？ それは・・・ ①現場の業務負荷を下げる ②情報を一元化する ③使わざるを得ない仕組みにする ・・・です。 せっかくCRMを導入するからには、使ってもらわなければ、導入した意味がありません。 しかし、使う側の業務負荷が高まっては、使われなくなっていくことは自明であり、中でも各システムに同じ情報を入力する、二重入力ほどバカらしいことはありません。 そういう意味ではCRMと他業務システムを連携させて二重入力を回避し、現場の作業負荷を軽減することはとても重要であり、さらに情報の一元化も、CRMを使う以上、実現したいですよね。 （情報が分散されている業務システムって、使うにしても管理するにしてもめちゃくちゃ大変そう・・・） ①、②は前述の通りですので比較的分かりやすいポイントかと思います。 では③はと言うと、何か強制感が漂いますが、それはあながち間違いではありません。 とは言え、ムチで叩いて「使わせる」って意味ではなく、例えばCRMと基幹システムを連携させることで、CRMも基幹システム同様、「使わなければならない」システムにするという意味です。 CRMと基幹システムを連携させることで、情報の入力負荷軽減（二重入力回避）だったり、情報の一元化だったりといった①、②のようなポイントに も繋がりますが（オープンソースCRMを活用する上で、基幹システムとの連携カスタマイズは事例として結構多いです。）、さらに③を実現することで現場のCRMへの利用意識を高めることに繋がり、それが結果としてCRMの定着化となれば（CRMはただでさえ定着化が難しいと言われるシステムだけに）CRM導入の「甲斐あり」と言えるのではないでしょうか。 今回お話したポイントはオープンソースに限らずパッケージでもSaaSでもCRMである以上、同様に重要なポイントなんですが、やはり前回同様、ここでもオープンソースならではの「カスタマイズのしやすさ」が活きてくるんですね。 次回はオープンソースCRMならではの、導入に際しての留意点とも言えるポイントをお話したいと思います。 侍ジャパンは、もう準決勝。 またも韓国戦。 そして再度「先発　大谷」で臨む準決勝、当然韓国も予選のリベンジに燃えてくると思うので、これまた楽しみです。 そう言えば、錦織くんのツアーファイナル、次のフェデラー戦に勝っても、ジョコビッチが負けない限り、決勝トーナメントには進出できない状況のようで・・・。 最後まで望みを捨てず応援します。 （しかし、フェデラーだ、ジョコビッチだ、テニス界のレジェンドになるような人たちと渡り合う錦織くんって今更ながらにスゴいですよね。） それでは今回はこのあたりで・・・。

CRM/SFAにおける企画のまとめ方④

さて、CRM/SFAにおける企画のまとめ方、4回目です。 前回の記事では、企画における問題分析に関して書きました。繰り返しになりますが、問題分析は客観的である必要があります。しかし実際にはプロジェクトにはおいては、どうしても社内の権力構造や、「声の大きさ」という影響を受けてしまいます。 社内で「声の大きい」人の意見が、必ずしも会社として「重要なこと」とは限らず、当然ですが「声の大きさ」で取組む課題の優先順位を付けてはいけません。 必要なのは、あくまでも会社体としての視点であり、逆に「企画を作る人自身の考え」を優先しても当然ダメです。しかし、とは言いながらも会社員としての立場となると「企画を通す」ことも重要なミッションになります。声の大きい人を無視して企画自体が通らないと、この企画の仕事の価値はゼロになってしまいます。 これはCRM/SFAといったシステム導入だけの話ではなく、企画という仕事において「客観的、合理的な企画」が必ずしも「通る」とは限らない点がこの仕事の苦しい所です。 なかには企画を通す上で、中身の話ではなく、部長と常務と専務で別々に「企画書のフォーマット（体裁）」を求められたりもします。たとえば、部長はディテールに拘った分厚い資料を好み、常務は数ページの簡易でストレートな表現の資料を好み、専務は中身はどうでもよく費用対効果の説明と根拠だけで良い……といった具合です。部長と常務と専務で話しあって、合わせてくれれば良いのですが、そういう会社の方が少ないのが実態かもしれません。 では、このような場合の良い解決策はあるのでしょうか？ 正直に言えば「無い」と思います。昔は高額なコンサルファームに企画を依頼するのは、この様な不毛さを回避する為とも言われていました。 「凄い略歴、世界的なファーム」というブランド力と、ちょっとした「上から目線」と「君たちコレ知らないでしょ攻撃」で企画をまとめてしまえば、うるさ方の役員層も文句をいえない、という状況にしてしまうのです。 （議論の際、突っ込みをかわして、ねじ伏せる点ではプロです。何度かそういう場を見ましたが、見事なほどに「納得」させられてしまいます） 話を元に戻しますと、企画を「通す」ために合理性、客観性を捨てる必要はありません。重要なのは、正しい方向に一歩でも進めることですから、基本的なロジックは崩さずに「通す」労力もそれなりに割く、という技術が必要となります。 余談が多くなりましたが、CRM/SFAの企画において、まだ書いていない重要なポイントがあります。 それは、外部（市場-顧客）と内部（社内）のバランスです。CRM系の企画書には、どちらかしか書いていないケースが多く見られます。 昔のCRMはマーケティングコンセプトと結びついており、外部のことばかり書いてある企画書が多く見られました。たとえばOneToOneマーケティングという言葉が流行りましたが、それが典型です。確かに「顧客の個に対して個別にマーケティングを展開する」というのは魅力的です。 しかし、それを実現するオペレーションが伴わなければ、成功するはずもありません。すなわち「内の視点」です。高度なITシステムと、社内の組織や制度とを対応させるにあたり、組織や制度について何の権限も持たないのに「上手くやれ」と落とされた企画担当者は、内部の事情には触れずに外部のことばかりを書く、という結果になりがちです。 流行のITシステムを売りたい人たちと、それに飛びついた経営者という構図の中では、結局そういう企画書になってしまいます。 逆に、SFAの企画には、内部を向いたものが非常に多く見られます。 たとえば「訪問件数をもっと増やせ」「決裁者にもっと会え」「提案書を共有せよ」「営業プロセスを管理せよ」……といった内容のものです。しかし顧客側からすれば、社内的なノルマを達成する目的だけで、大した提案もないのにそう頻繁に訪問されても迷惑でしかありません。 営業という行為も、あくまでマーケティング活動の一貫ですから、たとえば「自社が非常に競争力が高い商品・サービスを有している」のか、あるいは「特に目立つ商品はないが、複数商品として組み合わせを提案する問題解決型」なのか、などによっても本来は動き方が変わるはずです。 そのあたりを合理的に見極めて「営業力強化の企画」を行わないと、科学的な営業への移行といいながら「訪問件数を増やせ」「提案の質を上げろ」「受注までの期間を短くせよ」「単価を上げろ」「訪問先を変えろ」などの指示を出すばかりとなり、方法についても「SFAに入力して、あとは根性で」のような、具体性に乏しいものになってしまいます。 前回の記事でも「うちの営業は新規開拓ができない」「属人的な営業スタイルで、組織で戦えていない」等々、問題点として「内」の話ばかりが出ていましたが、市場や顧客との関係性を抜きに「営業のやり方を変える」というのは的外れです。すなわち「外」の視点をしっかり入れる、ということです。 企画における重要な二点は「現状の問題分析」と「外の視点、内の視点」ですので、 とすると、解りやすくなる筈です。さてもう一つここで何かを付け加えたくありませんか？ 3Cなど意識している人だと「競合」= Competitor を加えたくなりますね。実際に営業の現場で「競合」を意識しないことはないでしょう。 たとえば、本来ニーズがある顧客に対してアプローチしきれていない（◯◯業であれば自社製品はニーズがあるが、自社製品を導入しているのは◯◯業500社のうち20社のみ）などです。もちろん、この問題を考えたときには「競合」の要素も絶対に外せません。 その原因を考えれば「そもそも認知されていない」「訪問のタイミングが悪い（顧客視点からみて）」「顧客に自社製品の強みを伝えられていない」……など、色々と出てくるでしょう。 また、「市場/顧客」「競合」などの視点で問題を分析したときに、気を付けたいのは「価格が高い」「性能、品質が……」という営業以外の問題点が多く出てくることです。 この点は本当にそれが真実であるかどうかも非常に難しい問題ですが、もともと今回の連載記事のテーマは「営業力強化の為のCRM/SFA導入」ですから、営業以外に原因がある問題に関しては、そもそも扱わないと決めてしまうことが賢明です（企画をまとめる人は、高いファシリティーション能力が必要になります）。企画をまとめるにあたっては、あくまでも営業で解決できる問題に集中すべきです。 クラウドサービスであっても、VPN回線を通さなければ繋げないようにしている企業も多いですが、何でもVPN回線越しのアクセスになると帯域が不足しますので注意が必要です。 会社によって事情が異なるため詳しい方に聞いていただききたいところではありますが、Proxyサーバを導入していてもスクリプトによる自動構成などもできますので、VPNの接続や切断をせずに運用していくことは可能です。 また、セキュリティ面を意識すると情報管理はどうしても細かくし過ぎてしまう傾向があります。この場合思わぬ事故に繋がりかねないため、ポイントを押さえつつ、可能な限りシンプルにすることをお勧めします。

CRM導入成功と失敗・・・その３

前回は「マネジメント」の重要性についてお話しました。 今回はそのマネジメントを変革するにあたってのポイントをお話したいと思います。 勿論、企業それぞれのやり方があると思いますが、ひとつの考え方としてご参考になれば幸いです。 さて、マネジメントを変えると言ってもそうそう上手くいかないものですよね。 上手くいかないのは、どういった要因が挙げられるのでしょうか・・・。 １．目的が明確でない 　⇒予算達成が目的？日々頑張って営業してるし・・・。 　⇒システムを導入したら予算達成できる？そうじゃない・・・。 ２．あるべき論ばかりで現実感がない 　⇒一般論としては理解できる。けど・・・。 ３．忙しすぎて現状を変えたくない 　⇒ただでさえ日々忙しいのに・・・。 ４．評価につながらない 　⇒結局、評価は売上・利益だし・・・。 これら要因は私自身も身に覚えのある話です。 では、どうすれば変えていけるのかと言うと、マネジメント改革は組織全体で取り組む話であって人任せでは成し得ませんので、それを踏まえてポイントとしては・・・ １．現場に求められる行動まで目的を明確にする 　⇒目的を達成するために、現場にはどのような行動が求められるのか？ 　⇒いつまでにどうやって変えるのか？ ２．マネージャーが主体となって自分たちのモデルを作る 　⇒経営層から言われるだけ、コンサルから言われるだけでなく、自分たちがどうしたいのか？ 　⇒優秀なマネージャーをモデルにするのもひとつの手。 ３．マネジメントにかかる作業負荷を軽減する 　⇒ここはシステムの出番！ ４．マネジメントのあり方を評価する 　⇒金銭だけとは限らない。 　⇒マネジメントの工夫や取り組みそのものへの評価もすべき。 詰まるところ、「マネジメント改革」って「組織力強化」への取り組みなんですよね。 CRMはどこへ行った？と思われるかもしれませんが、CRMはあくまで「支えるツール」ですので、CRM導入成功とは目指すべき姿であるマネジメントとそれを支えるツールが一体となっている状態を言うのではないでしょうか。 もう11月で、今年もあっという間ですね・・・。 スポーツ好きの筆者は野球ばかりでなくテニスも好きで、この季節になると最後のビッグイベント「ツアーファイナル」が楽しみでもあります。 今年も錦織くんの参加が決定したようで、今年最後の活躍に期待です。 それでは今回はこのあたりで。

CRM導入成功と失敗・・・その2

これまで「失敗」について、いくつかのケースをご紹介しましたが、今回は、CRM導入を成功へと導く取り組みについて、少しお話したいと思います。 ちなみに今回のお話は「CRMシステム」についてではなく、文字通り「CRM：Customer Relationship Management（顧客関係管理）」に着目したお話で す。 さて、「CRM導入成功」とは、何をもって「成功」と言うのか・・・その定義、解釈は様々だと思います。 営業資料の作成の手間が減った、バラバラの顧客情報が一元化できたなど、狙った効果が実現できれば、それらはすべて「成功」と言えるかもしれませ ん。 今回お話するのは、CRMの本質とも言える「マネジメントの変革」についてです。 そもそもCRMの根本には「顧客との関係を如何に構築するか・・・」という点があります。 そして「顧客との関係構築」を進める上で、実際に顧客接点を多く持つ「営業をはじめとする現場の行動」は当然大事な要素であ り、言わば「現場の行動を如何に変えていくか」がCRM導入には重要な観点となります。 ではその現場の行動はどう変えていくのか・・・。 ・インセンティブでモチベーションアップ？ ・ロールプレイングを繰り返し、体に染み込ませる？ ・地獄の営業研修で根性を叩き直す？ ・営業同行して、生き様を見せつける？ これらも時には必要かもしれませんが、これらは一過性のもので終わりかねません。 やはり継続性ある現場の行動改革には、「マネジメントの変革」が必要不可欠で、マネジメントのあり方ひとつでCRMの効果は大きく変わると言って も過言ではありません。 日本が世界に誇る製造業において、製造現場ではトヨタのようにきっちり仕組みができていて、マネージャーが変わったからと言ってマネジメントが変 わるなんてことはあまり聞きませんが、営業現場ではマネージャーが変わればマネジメントが変わるということは珍しくありません。 勿論、良い方向に変われば喜ばしいことなんですが、属人的なマネジメントではそのマネージャーがいなくなると、また元の状態に戻ってしまうなんて ことが起きてしまいます。 となれば、営業現場においても製造現場同様「仕組みとしてのマネジメント」を導入することが重要となり、CRMとは「マネジメントの仕組み作り」 を行うことと言えます。 そしてCRMシステムはマネジメントの仕組みを支えるツールという位置づけになります。 決して簡単なことではないかもしれませんが、やはりCRM導入における目指すべき姿であることは間違いないと思います。 次回はマネジメントを変革するためのポイントについてお話したいと思います。 いよいよ、ソフトバンクが日本一に王手ですね。 ヤクルトの逆襲にも期待したいところです。 昨日は10月下旬とは思えない暑さに、今日は一転。 気温の変化に体がついていけない今日この頃です・・・。 それでは今回はこのあたりで。