今や企業と顧客の接点は電話やFAXだけでなく、メールやウェブサイト、SNS、トークアプリなどを通じて多岐にわたります。営業、販売、マーケティング、カスタマーセンターなど、顧客に直接関わる部署も多様なサービスに対応する中で、顧客情報の増加と複雑化が進んでいます。
当記事ではこれらの課題に効果的にアプローチすべく、業務効率につながる顧客情報のまとめ方について解説します。
顧客管理とは一言で言えば顧客に関わる情報を管理することです。
顧客管理を行うことで顧客の正しい理解や効果的なサポートができ、顧客満足度アップにつなげるのが主な役割のため、企業にとってはとても重要な業務であるといえます。
しかし、顧客獲得の手段や顧客に関わる部署が多岐にわたるため、管理が難しいのも現状です。
顧客管理がままならない企業は以下のような課題を抱えています。
顧客管理システムの導入は、このような問題をクリアして企業が顧客の期待に応え、より信頼関係を築くことができるため、理想的な解決法と言えます。
では、顧客管理システムを導入すると、どのような問題をクリアできるのでしょうか。
各部署の業務に必要な項目を定義し、顧客情報に紐づける(案件・見積・販売・問合せなど)
顧客管理システムは企業が顧客関係を強化し、営業プロセスを効率化するために有用なツールですが、導入にはデメリットも考慮する必要があります。
一般的なデメリットとしては、次のような場合があげられます。
CRMシステムの導入には、ライセンス料、カスタマイズ、トレーニング、インフラ整備などが含まれるため、初期投資がかかります。
特に中小企業などの予算が限られている場合コストがハードルになりやすいため、決められた予算内に収めるために、慎重に検討する必要があります。
既存の業務プロセスへの変更や新しいシステムの導入に対するスタッフの抵抗があるかもしれません。トレーニングとサポートが不十分な場合、社員からの受け入れが難しくなるので、十分なトレーニングの時間を要します。
CRMシステムの導入には明確なビジョンと目標が必要です。ビジョンが不足している場合、システムは十分な方向性を持たず、期待した成果を上げることが難しくなります。何のためにCRMシステムを活用するのかの目標を立てることが必要不可欠になります。
また、CRMシステムは正確なデータに基づいて機能するため、データの品質を保つことが重要です。
CRMシステムの導入と運用には、十分な計画と実装が必要です。
データの移行や社員のトレーニングなどの時間を要し、業務への影響を最小限にするためにも計画を慎重に行わなければいけません。以上のようなデメリットにも留意しながら顧客管理システムを比較検討を進めましょう。
顧客システムを選ぶ際には以下の3つのポイントがあります。
前にも述べたように、CRMシステムの導入には明確なビジョンと目標が必要です。
企業に必要なニーズや目的を明確に定義し、それに合致したCRMの機能を備えているシステムを選択しましょう。
また、ユーザーインターフェースやトレーニング方法が充実しているかなど、社員の使いやすさを考慮することで、導入後にスムーズな運用が可能になります。
社員へ向けた十分なトレーニングとシステム導入後も頻繁に発生する問題や質問に対応できる、信頼性のあるカスタマーサポートがあるか確認しましょう。
マーケティングを重視したいならMAツール、顧客とのやり取りをもっとスマートにしたいならカスタマーポータルなど、企業の用途や規模に合わせてシステムが拡張可能であることを確認しましょう。
柔軟なカスタマイズや統合が可能なシステムは、将来的な変更にも対応できます。
ここで重要なことは、導入費用だけでなく、保守費用やアップグレードにかかる費用も含め、総所有コスト(TCO)を検討することです。予算内で継続的に利用できるかも確認しましょう。
顧客情報を中心とした豊富な標準モジュールで顧客接点を統合的にマネジメント。
一人当たりのライセンス料ではなく
規模に応じた階段型の料金体系
利用人数が多くても比較的安価で利用可能
機能特化型ツールとAPI連携などで組み合わせること各部署間で顧客情報が分断されず
会社全体として顧客データを持つことが可能
クラウド(お客様契約、弊社提供など)
運用サーバー(オンプレミス環境)など
運用環境に依存しません
F-RevoCRMはオープンソース(OSS)がベースの統合型顧客管理システムです。
OSSの特徴を生かし情報の一元管理によりマーケティングから営業・商談管理、見積管理、サポート・問合せ管理など顧客と関連するあらゆる業務を効率化するための機能が備わったシステムです。