情報共有が困難なエクセル管理と
お客様の要望に素早く対応できないことに課題感
| 社名 | 株式会社大谷商会 |
| 業種 | 小売業 |
| 利用人数 | 40名 |
| 都道府県 | 全国 |
- 導入の目的
- 複数エクセル顧客管理からの脱却
- サービス詳細情報の見える化
- お客様の顧客満足度向上
- 導入後の成果・効果
- 顧客情報が統一される
- 顧客の要求に素早く対応
- 利用サービスが一目瞭然
大分県由布市にある株式会社大谷商会は、LPガス・ガソリンスタンドを利用するお客様を対象に、高齢者の見守りサービスであるシニアホームサービスやウォーターサーバー、その他生活必需品の販売を展開しています。
各利用サービスの担当者ごとにエクセルで顧客情報を管理しているため、別サービスの利用状況や問合せなど、その都度事務所に連絡して確認する必要があり、業務がとても非効率でした。
また、担当者ごとにエクセルのフォーマットがバラバラで、売上を集計するのに大変時間がかかっていました。
課題① 複数エクセル顧客管理からの脱却
複数のエクセルによる顧客管理はもう限界！
「脱エクセル」を実現したい
各利用サービスごとに顧客管理エクセルがあるため、顧客情報の内容がバラバラ。
担当者に確認しないと詳細が分からない状況だった。また各顧客情報でどれが最新かが分からなかった。
F-RevoCRMで顧客情報を一元管理。脱エクセルに成功
- 顧客基本情報を整理して一元管理
- 各サービスに個別に必要な情報を整理
- 各担当が顧客基本情報＋サービスごとの個別情報も閲覧できる
F-RevoCRMだから解決！
F-RevoCRMは利用サービスごとにエクセルで管理していた顧客情報を集約できます。また、管理する顧客情報の項目を自由に設計することができます。
権限設定によって全モジュールを閲覧可能にしたり限定モジュールのみ表示させたりなどの設定ができます
課題② サービス詳細情報の見える化
サービスの詳細情報を「見える化」したい
各利用サービスや担当者ごとにエクセル管理していたため、会議用の資料などを別途作成する必要があった。それぞれのエクセルを確認するも、フォーマットがバラバラで集計に時間がかかりとても非効率だった。
個々で管理していた情報をF-RevoCRMに集約することで共有できる。
- エクセルで行っていた各サービス管理をモジュール化
- モジュールごとに管理する項目を設定し、顧客とモジュールを紐づける
- 顧客軸・サービス軸の管理が可能になり、売上集計や請求書作成があっという間に完了
F-RevoCRMだから解決！
複数サービス情報もF-RevoCRMのモジュールビルダー機能を利用して顧客に紐づけて管理できるように
顧客情報とサービス情報を紐づけて高度な分析も可能に！
課題③ お客様の顧客満足度向上
お客様対応に時間がかかり、新サービスの提案ができていない
顧客から担当以外のサービスの注文や問合せを受けた際、担当サービスしか把握していないのでその都度事務所に確認を取る必要があり、お客様対応に時間がかかる。他サービスの状況がわからないので、担当サービスの御用聞き営業になり、新しい別サービスを提案する余裕がない。
顧客の状況を全社で把握できるから対応がスピーディー、別サービスの提案も可能に
- 顧客にどんな注文や問合せが入っているのかが一目でわかるため、担当外のサービスの用件も同時に対応できる
- 複数の対応が一度に完了するので、担当者だけでなく、顧客の負担も軽減される
- 担当するお客様に利用していない別のサービスを提案することが可能になる
F-RevoCRMだから解決！
カスタマーポータルはお客様専用のWEBサイトを自動生成する機能です
受けた問合せをすぐにF-RevoCRMに登録できるので素早く情報共有
まとめ
以上の課題が解決することで次のような変化が現れました。
顧客情報が統一される
顧客情報が社内で統一されることで、登録や確認の二度手間がなくなり業務効率が向上する
顧客の要求に素早く対応
問合せが共有されるので誰でも素早く的確な対応が可能に。顧客満足度が向上する
利用サービスが一目瞭然
顧客が利用していないサービスも確認できるのでさらなる案件につながる
全社員でお客様の利用サービスや問合せを把握できることで、配達の二度手間や配達漏れを防ぐだけでなく、案件の提案もスムーズにできるようになりました。
F-RevoCRM利用と並行して業務全体を見直すことで、他業務の新たな課題を見出し、システム設定を改善しています。
さらにCTI（電話とF-RevoCRMとの連携）やカスタマーポータルなどの機能も追加し、お客様や社員とのやりとりがよりスムーズになるように取り組んでいます。
